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精神文明
绽放的高新

高新区收费站文明服务工作亮点纷呈

作者:陈楠    部门:绕南管理所    发表日期:2020-06-28    浏览次数:91

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    高新区收费站,坐落于“一带一路”创新之都、世界一流的科技园区--西安高新产业示范区,是陕西省高速公路网枢纽、古都迎宾大道——西安绕城高速公路上的一座重要服务窗口。高新区收费站于2003年9月29日正式成立并投入运营,共设车道20条(其中混合车道9条,ETC车道11条),是一支思想过硬、团结奋进、业务娴熟、纪律严明、作风扎实、朝气蓬勃的高素质收费队伍。
    在砥砺奋进的征程中,高新区收费站以打造人民满意交通为目标,秉承“西安绕城、全心服务”企业理念,锐意进取、勇于创新,内强素质、外树形象,着力打造“绽放的高新”文明服务品牌,是陕西高速公路网上一颗耀眼的明珠。先后被授予“全国交通行业文明示范窗口”“全国工人先锋号”“全国青年文明号”“全国妇女创先争优先进集体”等国家级荣誉;先后荣获“奥运服务明星岗”“陕西省职工先进操作(工作)法先进集体”“陕西省三八红旗集体”、五星级收费站等省级荣誉。该站收费四班班长何瓒被评为第五届中国最美路姐,收费四班被评为第六届中国最美路姐团队。
    一是推广“一种速度”“三大方法”,锻造队伍铸品牌。
    高新区收费站以最美路姐何瓒的先进事迹为灵感,积极探索,创建“绽放的高新”服务品牌。“绽放”意为裂开、开放,形容花开时由花蕾花瓣紧闭到展开的样子;“高”即高标准、高科技、高质量;“新”即全“心”服务、创新服务、温“馨”驿站。在十余年的收费服务实践中,总结推广一种收费业务速度——“何瓒速度”,自主创新“八比八看”“茄子” “三学三促”三大工作方法。
    “一种速度”,服务更高效。要求收费人员苦练基本功,积极对标“何瓒速度”:3秒内正确录入车辆牌照,6秒内完成收费找零无差错,9秒内清点完100张通行卡,10秒内清点完100张纸币;收费时长不超20秒,绿色通道车辆核验过程控制在3分钟以内。
“八比八看”工作法,服务更优质。比服务环境,看谁服务场所洁净亮美;比服务态度,看谁文明用语温良谦和;比服务质量,看谁微笑服务真诚友好;比仪容仪表,看谁职业形象端庄大方;比服务效率,看谁规范操作速度快;比业务精通,看谁操作准确无误;比服务艺术,看谁化解矛盾方法多、纠纷少;比社会贡献,看谁赢得司乘赞誉多。
    “茄子”工作法,服务更真诚。每当车辆驶入车道时,收费员心中默念“茄子”,将自然、甜美的微笑展现给过往司乘;同时,根据特殊节假日、时间段或天气情况,结合情景,灵活应用文明用语,从一个微笑、一声问候、一句祝福做起。
    “三学三促”工作法,服务无止境。学习成功经验,促进提高高新区收费站的文明服务水平;学习兄弟单位先进做法,促使文明服务工作再上新台阶;学习身边优秀员工的榜样行为,促成全体员工文明服务水平不断提高。
    二是围绕“六字标准”,规范管理争一流。
    高新区收费站以标准定方圆、以规矩促管理。总结推行“净、绿、美”(针对收费站区)和“洁、雅、靓”(针对收费人员)六字标准。不断提高收费班组整体规范化管理水平,促进形成了“比、学、赶、超”的文明服务提升氛围。
   “净、绿、美”——站区标准化。在站区内积极开展“净化、绿化、美化”活动,营造整洁、舒适的收费环境。净:明确划分收费站的卫生区域,并将责任落实到班组,做到站区内外无纸屑、无痰迹、无烟头、无油污、无积水、无乱放、无破损。绿:通过种植树苗、花草等植被,将绿化面积由站内扩展到站外。美:对收费岗亭、内外广场、站区道路及办公室墙面等区域进行统一设计,通过设置文化走廊、文化栏、悬挂灯旗等进行品牌文化的传播与推广,并达到美化站区环境的效果。
   “洁、雅、靓”——服务标准化。要求收费站全体员工每天以端庄大方、干净整洁的仪容仪表、饱满的精神状态和规范优质的服务、真诚甜美的笑容,迎接每一位司乘。洁:收费员着装干净整洁、佩戴工牌、监督牌后上岗,并保持饱满的精神状态。雅:用语文明礼貌,语言得体规范、音量适中、态度热情、吐字清楚;迎送及收费发卡手势明显、规范,动作自然、舒展,并做好唱收唱付。靓:始终做到微笑服务,拉近收费员与司乘之间的距离,扮靓整个服务过程。
    三是坚持服务为本,奉献社会树形象。
    高新区收费员在三尺岗亭内,用汗水和坚守诠释着交通人的职责使命,他们没有假日团圆的闲暇,没有朝九晚五的规整,寒来暑往,夜以继日,用微笑和真诚全力服务司乘。大力践行社会主义核心价值观,积极履行社会责任,延伸拓展服务,向社会传递正能量。
    路地联动,缓堵保畅。作为西安绕城高速公路车流量最大的收费站点之一(日均流量达到6.3万辆),高新区收费站提前预判车辆通行情况,根据潮汐车流制定人员排班、应急预案,与路政交警、陕西交通广播、12122等建立信息共享平台,建立设备定期点检及站长现场调度制度,多举措确保收费站口安全、有序、快捷、畅通。科技助力,升级服务。紧跟现代科技发展步伐,大力推进智慧高速建设,在陕西交通运输系统,率先推广启用“快快绿通车”App软件、开通手机支付系统、新增智能化伸缩臂自动发卡机、智慧便民服务亭,提升了车辆通行效率,为司乘带来舒畅的出行体验。拓展服务,回馈社会。志愿服务队自发组织前往敬老院为“空巢老人”这个特殊群体带去一句问候、一个微笑为老人们的生活增添无限的阳光和色彩;不定期为贫困残疾儿童捐赠人物传记、诗歌小说、科普读物类图书共100多册,丰富了孩子们的精神文化生活。积极为有困难的同事捐款,让小小的三尺岗亭,洋溢着爱心和真情的温暖。履职尽责,共抗疫情。作为西安城区重要出入口,在今年初新冠疫情肆虐之际,该站一线人员连续十几天放弃春节休假,切实做好疫情防控的“守门人”。积极配合公安交警、卫生部门,对等待通过收费站的车辆进行疏导、提示和解释。详细询问司机的出发地、途径地、目的地,对车上每一位乘客详细排查,对车辆“外看内查”确保“不漏一人,不漏一车”。
    在今后的工作中,高新区收费站全体职工将继续大力弘扬“发展现代交通、奉献一流服务”行业理念,不断推进“绽放的高新”服务品牌建设,不断延续“星级”服务精神,努力为陕西发展枢纽经济、门户经济、流动经济做出积极贡献!

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